一、入口与申请内容
通过本中心“权益申请”提交个人信息、账号、订单、店铺、收费或侵权问题。已登录用户也可使用工作台客服、订单争议或举报入口。未登录者通过编号和查询密钥查看回复并补充材料；密钥遗失时可另行申请并说明原编号，不通过公开接口泄露原内容。
请说明相关订单或页面地址、发生时间、具体问题、希望采取的措施与初步证据线索。为方便联系可自愿留下邮箱，但默认回复在回执页面，不承诺当前具备邮件自动送达功能。不要上传完整身份证、支付密码、短信验证码或无关第三人敏感资料。
二、受理、举证和反馈
平台提供可查询回执，运营人员核验管辖与必要身份、记录处理依据。常规请求以十五个工作日内答复为处理标准；法律要求更短期限的从其规定。紧急安全、持续侵权等情况及时采取必要措施，不等待普通处理周期届满。
补充材料应与诉求直接相关；双方有合理陈述机会，商业秘密和个人资料仅在必要范围内披露并依法保护。结案说明事实、依据、采取的措施及复核路径，不能仅用“已处理”代替结论。已结案但出现新证据可以申请复核，系统状态不限制依法继续维权。
后台回复、审核结论与数据删除、支付退款等实际执行相区分。标记“已解决”前应核验真实执行凭证；没有完成的动作不得用状态代替完成，拒绝请求须说明事实和法律理由。
三、知识产权通知与反通知
权利人或合法代理人提出侵权通知时，提供真实身份和联系方式、权利证明或授权、具体侵权页面／作品定位、构成侵权的初步证据及请求措施，并对通知真实性负责。平台审查必要信息，依法及时采取删除、屏蔽、断开链接或终止相关交易等必要措施，并将通知转送有关用户。
被投诉方可提交真实身份、联系方式及不侵权初步证据作出反通知。平台依法转送并告知权利人可向主管部门投诉或向法院起诉；适用电子商务法的通知程序中，反通知转送到达权利人后十五日内未收到已投诉或起诉通知的，依法及时终止所采取措施。其他侵权情形按其适用法律规定处理，不将十五日规则机械适用于一切投诉。
错误或恶意通知、虚假反通知造成损害的，依法承担责任。平台履行法定核验、必要措施、转送和公示义务，对公示材料适当脱敏。不得以知识产权投诉压制合法竞争或要求交出与权利证明无关的源代码、客户数据。
四、复核与外部救济
对账号限制、等级调整、交易处理或隐私请求答复有异议，可提交原编号、异议理由和新证据申请复核；尽量由未参与原决定的适当人员重新核查，资源不足时应如实说明，不虚称独立仲裁机构。
符合消费投诉受理范围的，可通过全国12315平台或12315热线依法反映；个人信息、网络安全等问题可向有权主管部门投诉举报；涉嫌犯罪的及时向公安机关报案。用户可依法向有管辖权的法院起诉；没有另行有效仲裁约定时不强制仲裁，不要求先完成平台全部申诉流程。
证据依法保留，用户可请求与本人有关的记录副本。平台依法配合行政、司法调查，不对诉讼胜负或追回金额作保证；用户行使法定权利不因本规则受到不合理限制。